电商退役客服电话让人吃药维修可上门投诉请调头

东方网7月18日消息：据《新闻晨报》报道，夏日炎炎，热水器、空调、煤气灶突然罢工，洗不了澡，吹不了冷气，做不了饭，用户心急火燎，但按照维修记录卡、使用说明书上的电话报修后，上门服务的却不是所使用品牌的维修人员。

晨报夏令热线连日接到不少这样的投诉，有用户担心地说:“收费可能漫天要价，而且他们用的配件，未必正宗，修好了热水器、空调等，我们能放心用吗？”

读者投诉一:

找“夏普”来了“志连”

不久前，家住闵行区曹小姐家中的夏普空调突然坏了。此前，这台空调已正常使用了6年多。当时，她赶紧翻出这台柜机空调的维修记录卡，先拨打了卡上技术服务中心“6418****”的电话，结果一直无人接听。因为急着修空调，她又拨打了卡上另外一个热线投诉电话“6417****”。

“当时，我询问对方是否是夏普公司空调维修部、维修人员是否有夏普的工作牌，对方给出了肯定的回答。”曹小姐回忆说，当维修人员上门后，她发现维修工人身着的是“志连电器”的工作服，佩戴的工作牌上也写着“志连”而非“夏普”。空调换了一个启动器，加了次药水，总共要收460元。曹小姐再次致电“6418****”，想找夏普技术服务中心问个明白。这次电话通了，但对方却说那个热线投诉电话“6417****”已经卖给别人，不属于夏普公司了，因此不归他们管。对于加液费用，他们给出的价格是160元，低于曹小姐支付的费用。

记者按照维修记录卡上的热线投诉电话“6417****”打过去，并询问对方是否是夏普公司的空调维修中心，对方这时回答说他们“是专修夏普空调的单位。”对方表示，他们使用这个电话已经好几年，并一直提供夏普空调维修服务。随后，部门经理杨先生又接过电话，详细解释并强调说，他们是上海市家电行业协会书面认证的企业，员工都身着本单位的工作服、佩戴本单位的吊牌，从未对外声称是夏普公司的维修中心。当记者询问这个电话是何时变更为他们公司时，杨先生回答说电话是2008年开始用的，夏普公司曾经登报告知变更。而在问及维修费用问题时，杨先生说:“如果师傅收费高，公司核实之后，会将多收的钱全额退还给顾客。”

读者投诉二:

维修可上门投诉请“调头”

无独有偶，家住浦东的王女士也遭遇了类似情况。

她告诉记者，2006年底购买的能率热水器被查出阀门松动，她便按照说明书上印的服务热线打过去，要求更换阀门。当时，王女士问到维修费用要多少，“师傅说，上门费45元，换一个三角阀40元。”王女士曾经在超市买过三角阀，大概10多元，提出异议后，维修师傅有些不耐烦:“40元的配件费，还少收了你的呢！”

维修当天，王女士坚持只付了更换三角阀的40元，师傅拒绝开维修单，拿着钱骂骂咧咧就走了。事后，她又拨打了说明书上的用户监督电话和公司电话，对方都自称是能率公司，但给出的维修价格各不相同，“但在听到我是投诉的，对方马上改口说自己不是能率公司，匆匆挂了电话。”

照着王女士提供的能率热水器的使用说明书，记者拨打服务热线“5899****”，询问对方是否是能率公司的维修部，这时，对方回答说只是电器维修部，是独立的公司，但并不属于能率。

当记者询问对方的公司名称及电话时，对方回答公司名称是“延吉能奥”，而能率说明书上的用户监督电话“6306****”和服务热线“5899****”现在属于他们公司所有。公司一位负责人韩先生向记者表示，两个电话是他们向电信局申请的，他们从2009年1月份开始使用这个5899开头的服务热线，从2010年开始使用6306开头的用户监督电话。

能率(中国)投资有限公司营销技术部工作人员通过邮件告诉记者，2006年1月1日，公司方面已经对外公布，原监督投诉电话6306****更改为58348159，原服务受理电话5899****更改为8009881998，原线路与新线路合并保存到2006年12月30日全部取消。

用户抱怨:

厂家告知不够充分

夏普空调的用户曹小姐此前表示，尽管发生故障的空调曾做过一次移机，但是在搬家后，她又购买了4台同样品牌的空调，“按理说，这些空调当时都是夏普方面安排专人上门安装和移机，我在夏普那边也留有详细的地址。如果服务电话变更时，我能及时收到夏普公司的信件，告知电话有所变化，那么也不会再去打已被他们注销的电话。”

记者致电“夏普”全国咨询服务热线8009881818，工作人员表示，夏普用户遍布全国，寄信数量过于庞大，不好操作。

王女士购买能率热水器是2006年底，而“能率”方面在2006年1月1日起就更改相关电话，但是，说明书上的电话没有更改。对此，“能率”方面解释说，王女士购买的机器生产日期可能在电话变更时间前，因而说明书电话还没更改，当时，原受理电话还在使用中。不过记者拨打“能率”方面的8009881998热线电话时了解到，公司方面没有发过信件到用户家告知电话变更。

业内揭秘:品牌电话“退役”前就被盯上

据仍在使用知名品牌“退役”热线服务电话的维修人员透露，公司申请电话时，就知道这些号码是大公司以前使用的电话。一些维修人员毫不忌讳:“会有大量客户打电话过来报修，这样本身我们就不用花很大力气进行客户积累。”

一些家用电器业内人士向记者道出了其中的奥妙，“这些电话早就被盯上了。”他们解释说，一些曾在知名品牌工作过的维修人员离职后，就一直盯着这些电话。等得知这些电话注销后，立即申请自己使用，这几乎成了业内心照不宣的“秘密”。这些业内人士进一步解释说，之所以会这么做，是因为此前会有不少网站收集并公布这些电话。即便很多家电企业公布过变更电话，或者在报纸上声明过，但客户不一定能看到。

防范支招:上官网查维修电话

据介绍，为防止“李鬼”维修，最为简便的一个方法就是登录所使用产品的官网，从官网上获取权威的保修电话。

对于上门维修服务，上海佳通律师事务所律师陆路路表示，用户首先应查验相关的工作证件，准确记录维修人员的姓名、联系电话并留下对方的联系卡或者名片。给付维修费用时应要求对方出具发票，更换或者维修的零部件，要求对方列明清单，并留下或者记录对方公司的维修价目表。

陆路路说，一旦发现对方收费过高或者冒充知名公司的维修员上门服务，可以向消保委投诉电话12315投诉举报，而一旦被收取了高额费用，只要证据扎实充分，还可以向法院提出起诉。上海家电行业协会工作人员则表示，一旦相关会员单位维修服务电话有所变更，都会在协会及时登记备案，用户可以和协会方面咨询电话联系。在上海市消费者保护委员会315网上，有一个栏目是315消保委帮您找，在这里，可以查到部分品牌现在的客户服务咨询热线。上海市消费者保护委员会投诉部主任陈敏建议，一些企业使用过的客户服务电话，应该予以保留。

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